ACCUEIL PHYSIQUE ET
TELEPHONIQUE [
Retour Sommaire
]
PUBLIC
Tout public
OBJECTIF
Développer sa compétence d’accueil et de communication
Prendre conscience du rôle essentiel de cette fonction dans l’entreprise
Valoriser l’image de marque de l’entreprise
DATES
DUREE
3 jours (21heures)
PROGRAMME
LES BASES DE LA COMMUNICATION
Typologie des visiteurs
APPLIQUEES A L’ACCUEIL
L’importance de la première impression
Principes généraux
Identifier la demande
Communication verbale et non verbale
Les situations difficiles
L’expression orale
L’aménagement de l’espace accueil
Le langage
Écoute active
LA RECEPTION TELEPHONIQUE
La spécificité de la communication téléphonique
L’IMAGE DE MARQUE DE L’ENTREPRISE
Prise de conscience de sa voix : sourire, intona-
Qui est concerné dans l’entreprise ?
tion, débit, articulation, respiration
Comment développer une bonne image ?
Le vocabulaire à utiliser –
Pourquoi promouvoir l’image de l’entreprise ?
Les expressions à éviter
La présentation
LE REPONDEUR TELEPHONIQUE
Identifier la demande
L’ACCUEIL DES VISITEURS ET DES CLIENTS
Apporter une solution
Les fonctions de l’accueil
Gérer les situations difficiles
Les qualités à privilégier
Les informations indispensables pour être
efficace
MOYENS PEDAGOGIQUES
Mise en situation d'accueil
50
CENTRE DE FORMATION CONTINUE ENTREPRISES - WWW.VAUCLUSE-FORMATION.INFO - TEL 04 90 13 86 28 - FAX 04 90 89 89 18