LA QUALITE DE
SERVICE POUR MIEUX VENDRE [
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PUBLIC
Toute personne qui établit des relations avec les clients de l’entreprise
OBJECTIF
Établir une relation personnalisée et efficace avec le client
Comprendre et respecter les exigences de qualité,de rigueur et de
ponctualité vis-à-vis des clients
Prendre conscience de l’impact de la relation dans l’image de marque
de l’entreprise
Perfectionner l’aspect humain de l’image de marque de l’entreprise
Développer l’empathie dans la relation clientèle
DATES
DUREE
3 jours(21heures)
PROGRAMME
1ER JOUR : LA COMMUNICATION
2EME JOUR : LES COMPOSANTES DE LA
APPLIQUEE A LA RELATION CLIENTELE
PAROLE DANS LA RELATION CLIENTELE
Principes de base de la relation clientèle
L’intonation, la respiration,
Psychologie du client
l’expression orale,
Comprendre l’importance de la communication
le langage,
non verbale dans la relation :
l’écoute active
l’impact de l’apparence dans l’image de
marque et ses conséquences
3EME JOUR : LA RELATION AVEC LE
la gestuelle (ouverte, fermée…), les pos-
CLIENT
tures dans la relation
Typologie des clients, la prise de contact avec le
les regards : outils de connivence, le sou-
client
rire
La prise en compte de la demande
les expressions du visage
Savoir conseiller de manière appropriée
Le langage efficace dans la vente additionnelle
Les formules efficaces pour établir de bonnes
relations avec le client
L’empathie dans la relation clientèle
La maîtrise des situations délicates (agressivité,
conflits, litiges, réclamations)
720 €
MOYENS PEDAGOGIQUES
Étude de cas concrets
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CENTRE DE FORMATION CONTINUE ENTREPRISES - WWW.VAUCLUSE-FORMATION.INFO - TEL 04 90 13 86 28 - FAX 04 90 89 89 18