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GARDER
SON CALME AU QUOTIDIEN [
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PUBLIC
Toute personne en relation avec des clients en situation difficile, ou ayant à gérer un contexte profes-
sionnel stressant
OBJECTIF
Gérer les situations imprévues avec les clients
Traiter mieux et plus rapidement les situations difficiles
Instaurer une relation positive face à l'agressivité
Maîtriser son stress
DATES
DUREE
3 jours(21heures)
PROGRAMME
LES ENJEUX DE LA QUALITE RELATION-
Le contrôle de ses émotions propres dans la
NELLE
situation de stress
Les avantages d'un bon traitement des relations
difficiles
LA MISE EN PLACE D'UN SCHEMA RELA-
TIONNEL SOUPLE
LA MISE EN PLACE DE LA METHODE
Les faits, croyances, opinions, préjugés, juge-
La méthode se propose de prendre en compte les
ments de valeur et leur impact dans la relation
attentes
fondamentales des clients et les impéra- "L'empathie-solution" qui s'oppose à la dialec-
tifs de fonctionnement de l'Entreprise
tique
du "tort ou raison"
LES ATTENTES FONDAMENTALES DES
METTRE EN PLACE UN "QUASI AUTOMATIS-
CLIENTS
ME" DANS LE TRAITEMENT DES RELA-
Qui sont les clients aujourd'hui ?
TIONS STRESSANTES
Quelles sont leurs caractéristiques, leur attentes,
Utiliser les techniques de gestion du stress
leurs exigences
Apporter, au travers de cas concrets, les ajuste-
L'aptitude à voir, comprendre les choses comme
ments et précisions méthodologiques nécessai-
le client
res à la bonne application de la méthode
La gestion de l'agressivité : éviter les pièges
S'entraîner à l'application des méthodes en situa-
attaque-défense
tions concrètes
L'attitude de compréhension pour désamorcer
l'agressivité
MOYENS PEDAGOGIQUES
Des exercices de sensibilisation basés sur l'expérience des participants. Des appli-
cations par mises en situations concrètes. Enregistrement et analyse de ces situa-
tions
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